Durante la mayor parte de la historia, proteger la privacidad consistía en cerrar una puerta cerrada o guardar algo en un cajón. La era digital ha cambiado esto.
“Pienso en mi infancia, cuando la privacidad literalmente significaba estar en mi habitación sin que nadie me molestara, o tener un diario y saber que nadie lo leería”, explica Leila Rouhi, vicepresidenta de Confianza y Privacidad de dispositivos y servicios de Amazon.
“La tecnología ha transformado por completo ese paisaje. A día de hoy, la privacidad significa mucho más porque los clientes quieren que su información personal esté protegida, saber exactamente a dónde va, cómo se usa y qué opciones tienen sobre ella. Implica transparencia y control”, asegura.
En su día a día, Leila Rouhi trabaja para garantizar que la privacidad del cliente de Amazon esté protegida. No te pierdas este artículo si quieres saber más sobre por qué se sintió atraída por este trabajo y el día a día del equipo que lidera. Te damos una pista, en la historia hay un robo.
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Cuando se trata de confianza, no hay segundas oportunidades
Rouhi dedica gran parte de su tiempo a pensar en lo que significa privacidad para los clientes. Dirige un equipo de ingenieros, diseñadores, inventores y otros expertos que vela para que los dispositivos y servicios de Amazon, como el altavoz inteligente Echo, el timbre inteligente Ring o el mando Fire TV, generen y mantengan la confianza de millones de clientes en todo el mundo.
“Sabemos que, si la perdemos, no vamos a tener una segunda oportunidad. Los clientes pueden escoger muchos productos para sus hogares, por eso la privacidad es fundamental y debe integrarse en ellos desde el primer día”.
Señala también que existe el concepto erróneo de que las empresas solo se preocupan de la privacidad porque tienen que hacerlo. Y eso es falso: “Observamos todo lo que hacemos a través de los ojos del cliente. Pensamos en cómo podemos hacer que las funciones de privacidad sean realmente fáciles de usar y comprender para los clientes”.
“La privacidad es fundamental para todo lo que hacemos y es esencial para la confianza del cliente”
Es por eso que Amazon crea funciones de privacidad intuitivas y muestra a los clientes cómo usarlas. Por ejemplo: la luz azul de Alexa significa que el dispositivo está escuchando una solicitud, en el timbre inteligente Ring se pueden configurar zonas de privacidad, que son áreas que se designan para ocultar secciones del ángulo de visión de tu cámara, respetando la privacidad de los vecinos, o configurar la privacidad para controlar los dispositivos.
“El primer paso lo deben hacer empresas como Amazon. Pensamos en hacer que las funciones de privacidad sean realmente fáciles de comprender y utilizar. Pero también juega un papel importante en la educación y el empoderamiento del cliente”.
Estar cerca del cliente
Rouhi puede contar la experiencia del cliente porque ella antes de ser experta en privacidad fue usuaria de Ring y clienta de Amazon.
Era abogada de fusiones y adquisiciones cuando robaron en casa de sus padres en Los Ángeles (EE.UU.). Fue entonces cuando decidió comprarles un timbre inteligente Ring. Se enamoró tanto de su tecnología que, en 2016, cuando Ring aún era una startup, se incorporó como asesora.
“Con Ring mis padres se sentían más seguros en casa y más cómodos. Y luego comprobamos que tenía algunos beneficios inesperados para mi papá, ya mayor y con problemas de movilidad”. Y recuerda Rouhi que cuando le salió la posibilidad de unirse a Ring la pareció una oportunidad única.
El superpoder de Rouhi
Cuando Amazon adquirió Ring en 2018, Rouhi amplió sus responsabilidades, que ahora incluyen confianza y privacidad de dispositivos y servicios de Amazon. Pero también encuentra tiempo para buscar ideas y aprovechar sus habilidades fuera del ámbito laboral. Y es que Rouhi realiza un voluntariado como consejera para la prevención del suicidio. Esta experiencia asegura que le ha permitido convertirse en una mejor oyente y ser capaz de resolver mejor los problemas.
“Escuchar es un superpoder increíble”, afirma Rouhi. “Cuando alguien te llama y no sabes el motivo, tienes que ser capaz de lidiar con casi cualquier situación que se te presente, mantener la calma y trabajar con la persona para tratar de encontrar una solución o una fórmula para mejorar la situación”.
Usar los datos de forma segura y en beneficio de los clientes
Rouhi está utilizando esa capacidad para relacionarse con los clientes y sus colegas, para ayudarlos a crear nuevos dispositivos y servicios situando siempre la privacidad en el centro. Eso incluye la administración de datos que, según Rouhi, es especialmente importante.
“Los datos que usamos, solo los usamos para ofrecer nuestros servicios y mejorar la experiencia del cliente. Si nos centramos en Alexa, esas experiencias pueden incluir música personalizada, recomendaciones de TV o presentimientos que nos pueden ayudar en nuestro hogar”, cuenta Rouhi.
“Tenemos la obligación de ser realmente buenos administradores de los datos de nuestros clientes, y creo que lo somos. Tenemos muchos mecanismos diseñados con el objetivo de mantener los datos seguros y garantizar que los usamos de manera responsable y, en última instancia, beneficiosa para el cliente”.
Cómo la privacidad impulsa la innovación
Rouhi asegura que no existe conflicto entre innovación y la privacidad del cliente. Según ella: “Cuando está integrado en el producto, la privacidad en sí misma puede ser una fuente de innovación”.
“Se convierte en una rueda de innovación. Al pensar en la privacidad, se está generando confianza al cliente. Y un cliente con confianza es mucho más probable que interactúe más con el producto. A su vez, esto es lo que te da la capacidad para seguir innovando”.
Según Rouhi, para generar confianza hay que dedicar los recursos y el tiempo para crear una experiencia increíble para nuestros clientes. Ella recuerda una historia sobre una señora que consiguió, después de un derrame cerebral, poder avisar a su marido gracias a la funcionalidad de comunicación de Alexa. La familia asegura que, si la madre no hubiera recibido ayuda a tiempo, el resultado habría sido muy diferente.
“Escuchar esas historias y saber que el trabajo que hacemos mejora la vida de nuestros clientes es muy motivador. Me hace mucha ilusión venir a trabajar cada día”, explica Rouhi.
