Anne Toth pasó recientemente a formar parte del equipo de Alexa Trust de Amazon y hemos tenido la oportunidad de hacerle 3 preguntas clave sobre Alexa y la confianza del cliente.
P: Recientemente, Amazon ha presentado diversas novedades, desde un nuevo Echo Show cuya pantalla te puede acompañar mientras te mueves, a la capacidad de Alexa de detectar sonidos. ¿Qué piensan los equipos de Amazon sobre la innovación mientras se busca el equilibrio con la privacidad?
Muy a menudo, innovación y privacidad se presentan como objetivos enfrentados. Nosotros nos hacemos la pregunta buscando un equilibrio entre ambos. Mi respuesta sería que podemos tener ambos: innovación y privacidad. No es necesario elegir uno u otro cuando la privacidad se diseña dentro de la experiencia. Año tras año, el equipo de Privacidad de Alexa continúa incluyendo mejoras en las características de privacidad de las que los clientes pueden disfrutar; entre ellas, controles de privacidad habilitados por voz y más formas de gestionar sus grabaciones de voz.
Lo más increíble de formar parte de Amazon y de este equipo es ver cómo la privacidad se ha incorporado en el proceso de diseño desde la concepción de Alexa. Tras trabajar en el sector de la tecnología durante más de 20 años, he observado de primera mano lo complicado que resulta para las compañías adaptar los controles y características de privacidad en productos y servicios ya existentes. Para el equipo de Alexa, la privacidad en el diseño no es un tópico, sino una realidad operativa cotidiana. Esta base tan sólida en cuanto a la privacidad hace que sea más fácil construir capas superiores. A nivel personal, unirse a un equipo y trabajar en un servicio tan avanzado en cuanto a pensamiento y procesos es algo extraordinario.
P: ¿Qué quieren los clientes que las compañías les cuenten sobre la privacidad? ¿Qué pueden hacer para estar seguros de que pueden confiar en la tecnología?
El abismo entre lo que entiende la mayoría de la gente y el modo en que funcionan muchas tecnologías crece día a día. Y no digo esto para causar miedo o ansiedad, sino para ser totalmente honesta sobre los desafíos a los que se enfrentan las compañías tecnológicas hoy en día. La tecnología ofrece increíbles ventajas a los clientes, pero para que todo el mundo perciba dichas ventajas, básicamente decimos "Vale, confiad en nosotros". Nos tenemos que ganar esa confianza por adelantado y día a día.
Todos sabemos que la confianza no se consigue en una sola interacción. Se construye con cada interacción que se tiene con el cliente para que la tecnología resulte fácil de utilizar. Asegurarnos de incorporar la confianza en la experiencia, los controles que ofrecemos y la información que ponemos a disposición del cliente es responsabilidad nuestra.
A continuación, pondré ejemplos concretos. Desde los inicios del diseño se decidió que los dispositivos Echo mostrarían un indicador luminoso visual al detectar la palabra de activación. Esta interacción ayuda a establecer confianza ya que sabe que su dispositivo siempre le indicará mediante el anillo de luz o reproduciendo un tono audible que Alexa se ha activado y está procesando su solicitud de voz. Otro ejemplo de nuestro empeño por establecer confianza es el Portal de Privacidad de Alexa. Siempre estamos buscando nuevas formas de mejorar nuestro contenido y controles de privacidad para proporcionar a los clientes herramientas que les ayuden a sentirse seguros a la hora de entender cómo funcionan Alexa y los dispositivos Echo. Mi objetivo es ser franca y transparente con los clientes sobre la experiencia que van a tener y continuar mereciendo la confianza que depositan en nosotros.
P: Los clientes pueden elegir entre diferentes controles de privacidad. ¿Cómo deben decidir qué ajuste activar?
El modo en que hemos diseñado la privacidad en Alexa debería adaptarse a las necesidades de la mayoría de nuestros clientes. Funciona tal cual. No obstante, también sabemos que a la gente le gusta personalizar y gestionar sus experiencias para adaptarlas a necesidades específicas. Las elecciones sobre privacidad son importantes y existen grandes diferencias en la forma en que cada uno las ve, algunas generacionales, otras culturales. Se deben ofrecer diferentes ajustes para que cada uno pueda personalizar su experiencia. Pero no hay que pensar que estos elementos se deben configurar, la privacidad está incorporada de manera inherente en la experiencia. Por eso pasamos tanto tiempo pensando en la privacidad durante la fase de desarrollo. Los clientes deben saber y estar seguros de que, aunque decidan no hacer nada, su privacidad estará protegida igualmente.
