En Amazon, nuestro objetivo es garantizar que nuestros clientes estén completamente satisfechos con los productos que compran. Pero ¿qué sucede con los productos que los clientes devuelven, con el excedente de stock o con aquellos productos que presentan pequeños defectos?

Nuestra prioridad es revender estos productos, donarlos a organizaciones benéficas o reciclarlos, por este orden. Solo si no queda otra opción, después de haber reciclado todo lo reciclable, desechamos los materiales sobrantes utilizando métodos como la recuperación energética en plantas especializadas. Nos hemos comprometido a reducir nuestra huella medioambiental y a desarrollar programas basados en la economía circular, con el objetivo de reducir el número de productos devueltos, así como reutilizar, revender o donar los productos no vendidos. Estamos trabajando para lograr el objetivo de reducir a cero la cantidad de productos que tenemos que desechar.

¿Cómo gestionamos las devoluciones?

Gestionar las devoluciones de productos y el inventario no vendido supone un reto, no solo para Amazon, sino para todos los minoristas, tanto online como offline. Nuestro enfoque es construir un programa de economía circular con el objetivo de reducir las devoluciones, reutilizar y revender los productos devueltos por los clientes, devolverlos a nuestros colaboradores comerciales o donarlos a organizaciones benéficas sin ánimo de lucro. Como primer paso, ayudamos a los clientes a tomar decisiones de compra informadas y a encontrar lo que quieren desde el principio, y lo hacemos, por ejemplo, a través de páginas de producto con información detallada, reseñas de clientes y otros datos que les puedan ser de utilidad.

También hemos invertido en servicios, como el soporte técnico o la atención al cliente, para ayudar a los clientes a conservar y utilizar lo que han comprado. Y, en caso de que un cliente desee devolver un artículo, Amazon ofrece varias formas sencillas y convenientes de hacerlo.

Entonces, ¿qué sucede si un cliente decide hacer una devolución? En Amazon, cada artículo devuelto pasa por un proceso de inspección detallado, que se aplica tanto a los artículos vendidos originalmente por Amazon como a aquellos que enviamos en nombre de nuestros colaboradores comerciales. Si el producto está nuevo y cumple con nuestros altos estándares de calidad, el artículo se etiqueta como "nuevo" y se vuelve a poner a la venta. De hecho, la mayoría de los productos devueltos se pueden volver a vender de esta manera. Pero, ¿qué sucede con los artículos que no se pueden revender como nuevos? En ese caso, depende de quién sea el propietario del producto: Amazon o uno de nuestros colaboradores comerciales.

En el caso de productos propiedad de Amazon

Los artículos devueltos que hayan sido vendidos por Amazon y no sean elegibles para reventa como nuevos pasan por inspecciones más detalladas para etiquetar el producto y determinar cuál es su próximo mejor uso: devolución al proveedor, reventa como producto usado ​​a través de Amazon Warehouse o donación a entidades benéficas.

En España donamos productos a varias ONG, como por ejemplo a Cruz Roja. También donamos regularmente productos alimenticios a los bancos de alimentos, a través de nuestros centros logísticos.

Solo en los casos en que no exista otra opción, como por ejemplo por razones de higiene, motivos legales o si el producto está dañado o no se puede reciclar, después de haber reciclado todo lo reciclable, desechamos los materiales sobrantes, utilizando métodos como la recuperación energética en plantas especializadas. Este último recurso sigue siendo la opción menos interesante para nosotros, tanto desde el punto de vista ecológico como económico, y estamos trabajando para no tener que volver a recurrir a él.

En el caso de productos propiedad de colaboradores comerciales independientes

Más de la mitad de los productos vendidos en Amazon en todo el mundo provienen de colaboradores comerciales independientes, que son dueños del inventario y deciden qué hacer con él. En muchos casos, optan por utilizar un servicio llamado "Logística de Amazon", mediante el cual almacenamos sus productos y los enviamos en su nombre, y gestionamos el servicio al cliente y las devoluciones. Como no somos propietarios de estos artículos, los colaboradores comerciales deben decidir qué hacer con los productos devueltos.

Para asegurarnos de que puedan tomar decisiones sostenibles, trabajamos para ofrecer a nuestros colaboradores comerciales mecanismos similares a los que usamos para los artículos que son propiedad de Amazon. Un ejemplo de estas soluciones son los programas “FBA Liquidations” y “FBA Grade and Resell”, que tienen por objetivo que los colaboradores comerciales puedan dar una segunda vida a productos devueltos o no vendidos, y de esta forma, ayudar a construir una economía circular.

El programa "FBA Liquidations" ya está disponible en España, Estados Unidos, Alemania, Francia, Italia y el Reino Unido. Permite a los colaboradores comerciales beneficiarse del canal de liquidación mayorista de Amazon y su tecnología para dar una segunda vida a los productos devueltos o no vendidos. A partir de ahora, las empresas que venden en Amazon dispondrán de una forma nueva y sencilla de recuperar parte del valor de sus productos, liquidando su inventario a través de un proveedor de confianza.

Por otra parte, los colaboradores comerciales que quieran revender artículos devueltos pueden aprovechar las ventajas del programa "FBA Grade and Resell", un servicio ya disponible en el Reino Unido que se implementará a finales de año en EEUU, y que llegará a España, Alemania, Francia e Italia a partir de 2022. Este programa ofrece la opción de vender artículos devueltos como artículos "usados", en lugar de que sean devueltos o donados. Con este nuevo servicio, los colaboradores comerciales pueden enviar automáticamente al programa Grade and Resell los artículos devueltos. Estos serán evaluados por Amazon y asignados a una de las cuatro condiciones estándar: Usado - Como nuevo, Usado - Muy bueno, Usado - Bueno y Usado - Aceptable. El programa permite a los colaboradores comerciales fijar el precio de los artículos en función de su condición y gestionar los precios, la publicidad y las ventas utilizando los servicios ya existentes, al igual que hacen con sus artículos nuevos. Además de estos dos programas, hemos introducido una serie de procesos innovadores para que nuestros colaboradores comerciales se beneficien de Logística de Amazon. Por ejemplo, nuevas soluciones de productos al final de su vida útil a través de nuestra red de soluciones para proveedores (Solutions Provider Network), que permiten a los colaboradores comerciales acceder al mercado minorista para dar salida a estos productos, o donarlos a organizaciones benéficas.

Nuestras tarifas también ofrecen a los colaboradores comerciales distintos incentivos para elegir opciones sostenibles para gestionar sus devoluciones, y estamos trabajando en servicios adicionales de liquidación y reventa, con el objetivo de introducir mecanismos que promuevan la reutilización y minimicen la eliminación de productos, tal y como lo hemos hecho con los productos propiedad de Amazon.

Minimizamos la cantidad de residuos y ayudamos a nuestros clientes a reutilizar, reparar y reciclar sus productos usados

Amazon se ha comprometido a minimizar la cantidad de residuos y ayudar a sus clientes a reutilizar, reparar y reciclar sus productos usados, así como a reducir los materiales que se emplean para el embalaje. Ofrecemos varias posibilidades a través de la web Amazon Second Chance, y damos a nuestros clientes la opción de reciclar sus artículos electrónicos con un servicio de recogida a domicilio, a través de la web Amazon Recycling.

Iniciativas como el programa Paquete Abrefácil incentivan a los fabricantes a embalar sus productos en paquetes fáciles de abrir, 100% reciclables y listos para enviar a los clientes, sin necesidad de añadir embalaje adicional de Amazon. Hasta la fecha, Amazon ha reducido el peso de los paquetes enviados en un 36% y ha eliminado más de 1 millón de toneladas de material de embalaje, el equivalente a más de 2000 millones de cajas de envío.

Otra iniciativa que Amazon ha puesto en marcha para eliminar las emisiones netas de carbono en los envíos es el proyecto "Shipment Zero". Cuando decimos que un pedido es "Shipment Zero", estamos teniendo en cuenta todas las emisiones, desde el centro logístico en el que se prepara el pedido, hasta que este llega a la puerta del cliente, incluyendo los materiales de embalaje y el transporte. Así, un pedido “Shipment Zero” se moverá a través de instalaciones que funcionen con energía 100% renovable, se enviará sin embalaje adicional de Amazon o en un embalaje neutro en emisiones de carbono, y viajará hasta la puerta del cliente en un vehículo eléctrico. Esperamos cumplir con el 50% de este objetivo para 2030.